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【乐鱼体育APP】干货|旅店前台规范流程与细节分享


本文摘要:旅店前台是旅店的门面,是客户对旅店的第一印象,是旅店与客户之间的桥梁,是客户相识旅店的窗口。

旅店前台是旅店的门面,是客户对旅店的第一印象,是旅店与客户之间的桥梁,是客户相识旅店的窗口。所以旅店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对旅店的评价。

那么前台规范的接待流程是怎样的呢?预定服务员无论在任何时候,看到客人走近前台,就应该根据“10 5 F L”原则向客人问好。“10 5 F L”原则是指:10 — 在距离客人10步时:向客人颔首微笑致意。5 —在距离客人5步时:向客人礼貌问候,可以说:您好!/早上好!/晚上好!F(First word)—即:第一句话。

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与客人接触时,第一句问候语,应该由旅店服务人员先讲。时刻准备好提供服务,永远要在客人没开口之前先问候客人,从而体现旅店服务的主动和热情风范。L(Last word)—即最后一句话。任何服务都要善始善终,服务竣事时要向客人礼貌作别,并致祝福。

最后一句话要给客人留下优美的最后印象。挂号入住1、查询预订人信息;2、选择入住天数及房型;3、扫描客人证件并录入信息;4、打印入住挂号单;5、制作房卡;6、完成接待入住订单;7、录入客人押金,使用银行卡时刷卡并打印入账票据。

入住挂号时,应注意“三清”、“三核对”“三清”:字迹清、挂号项目清、证件检验清“三核对”:核对游客本人与证件照片是否相符、核对挂号年事与证件的年事是否相符、核对质件印章和使用年限是否有效。客人身份证需扫描入公安信息上传系统。

客人要求信用卡结账时,在POS机上刷信用卡,提示客人输入密码,并在打印出的POS机单上签字。接纳POS机单后,应核对信用卡号与POS机单上的卡号、签字是否一致。请注意,门店所有服务人员在向客人转交物品时必须做到“双手递物”将POS机单和住宿挂号单订在一起,放入相应房号的账页夹内。

现金入住:客人支付现金入住时,前台服务员应将接受的钞币在验钞机中加以磨练并唱票,然后将钞币放入指定的现金柜内并打印预付金凭证交给客人。离店结账如果使用信用卡预授权完成结账,应请客人出示作预授权的信用卡。在POS上刷信用卡,提示客人输入密码并在打印出的POS机单上签字。接纳POS机单后,应核对信用卡号与POS机单上的卡号、签字是否一致。

已管理零秒退房的手续的客人在退房时只须将房卡投入前台“零秒退房房卡接纳盒”中即可。前台服务员从接纳盒中取出房卡在PMS系统中举行离店操作。推荐会员前台员工要熟练掌握会员卡的积分政策及销售技巧,客人推荐会员卡时要从客人的角度出发,让其相识到管理会员卡后可享受的待遇,并推荐APP安装。

开门服务1.核对来宾提供的信息是否与PMS资料中的信息一致,也可以直接按“补办房卡”流程处置惩罚。2.如果客人为非住店客人,需要前台联系住店客并经客人同意后(经与PMS核对确认有效信息后,如证件号码)引领来宾至房间,按访客法式处置惩罚,并为来宾开门。如有须要,可以给来宾开一张取电卡。

3.如住店客人差别意,则应婉言拒绝,“**先生/小姐,很是歉仄由于您非该房间来宾,我们无法帮您开门,请您联系您的朋侪,谢谢”。电话转接转接电话时,一定要确认好客人姓名,并征得客人同意后才可转接如客人差别意转接,前台员工要委婉地拒绝来电客人可以这样说:“女士您好,没有查到您要找的客人挂号,您通过其他方式联系下客人好吗?"催账前台当班服务员应在天天11:30、12:30、13:30、17:30各举行一次催账。催账时,应先打开PMS系统中的催账列表检察欠费房间清单,按上述四个时间段与客人联系。

并将联系效果输入到PMS系统里的“催账记载“中,可在催账列表下看到。若前台服务员联系无果的,应立刻上报值班司理,由值班司理再次与客人联系相同。每次联系客人后都应实时更新催账记载,并在前台交接本上做好交接记载,中班人员下班时必须仔细交接给夜班接棒人。

交接班记载表(正反面内容)若无法联系上客人的,由值班司理、客房服务员一起进房检察行李。请注意:1.客房内必须留有一订价值的行李方可保留房间,并取消客人的房卡功效。2.如房内没有行李物品或仅留有一些无价值的物品,应做好交接,留待夜班处置惩罚并同时取消客人房卡功效。

3.夜班服务员应在晚上9:30之前最后一次联系欠费客人。在24点前对无法联系上且客房无有价值物品在房间内的,应在PMS系统内作离店处置惩罚,待客人回店交费后再重新录入系统。珍贵物品寄存客人如果需要寄存珍贵物品,则需要借用保险箱,在此历程中,需要注意:1.旅店只为住店来宾在入住期间提供免费的珍贵物品寄存服务。2.前台不得接触来宾寄存的珍贵物品。

3.来宾存放物品的同时,将来宾的有效证件在保险箱记载卡上挂号,记载来宾姓名,有效证件号码、箱号、房号、申请日期、时间、联系电话、永久地址。4.来宾将物品存入完毕,需亲自将保险箱内盒挂锁锁上,前台须在来宾的注视下,将保险箱内盒插入保险箱,并上锁。整个寄存历程必须在旅店监控的可视规模内。

5.来宾取用和开启时候须同时出示钥匙一套和有效证件。6.小挂锁一套可能有两把,也可能有三把,需要将所有钥匙全部交给来宾。小挂锁钥匙遗失,无需索赔。

如果保险箱子钥匙丢失,旅店会要求来宾赔偿。7.如保险箱需中途开箱或送还时,所有操作历程都需在监控规模内。如来宾护照锁在保险箱内,请来宾将证件号码、生日等信息写下与PMS核对。

在正确的开启次数上填写内容,开箱次数凌驾《寄存卡》的可填次数时,重新填写一张。8.当来宾打开内盒时,服务员眼光需回避,但服务员不能脱离服务现场。来宾取出物品后,服务员要将保险箱倒转向来宾展示,表现没有物品遗留。

最后将用完的《珍贵物品保险箱寄存卡》放入珍贵物品寄存夹内生存3个月。遗留物品发现遗留物品时:任何岗位发现来宾遗留物品时,必须第一时间通知客房主管(领班)或前台,并准确报出遗留物品的方位及特征。吸收遗留物品:1.现金等珍贵物品可放入珍贵物品保险箱内存放。

2.遗留物品柜钥匙由值班司理保管,并在钥匙柜内存放。3.遗留物品逐日由值班司理核对。

认领遗留物品:非住客本人领取遗留物品时,领取人须提供应住客委托书和住客身份证复印件,领取人本人须出示身份证或其他有效证件,同时复印领取人证件。遗留物品逾期处置惩罚:1.食品生存3天,亵服生存7天,逾期经店长批准做垃圾处置惩罚。

2.来宾一般物品、珍贵物品均生存三个月。3.逾期并无法联系到来宾的遗留物品,由店长将物品移交职能部门(当地统领区派出所)处置惩罚,并取得警方回执,做好记载,防止纠纷。

4.记《遗留物品招领本》,遗留物品每月盘货。


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